Coordenador de Operações Call Center - Totalmente Remoto

Aqui na Mindbe, as oportunidades são para todos! Queremos que você seja a melhor versão de si e se sinta bem onde estiver. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos são mais que bem-vindos, independente de deficiência, gênero, etnia, orientação sexual, origem, entre outras diversidades, pois entendemos que JUNTOS construímos o nosso jeito de ser.

Seu principal objetivo na Coordenação da Operação será: 

• Garantir que a operação esteja funcionando dentro dos horários pré-definidos e estabelecidos pelos clientes (verificar se todos os operadores estão logados, faltas, atrasos, problemas sistêmicos e de telefonia, etc.) e em caso de alguma ocorrência, tomar as providências necessárias.
• Informar a equipe sobre o resultado do dia anterior. Mostrar comparativo dos últimos dias. Estas informações determinarão o resultado a ser alcançado no dia.
• Garantir que a equipe tenha diariamente insumos para trabalhar, mantendo o time produtivo.
  
• Com base nos controles e relatórios emitidos pelo sistema, informar aos operadores quais as estratégias que serão adotadas no dia. Todos os operadores devem ser conhecedores de sua meta individual diária e também da meta da operação.
  
• Garantir a atualização da equipe referente às mudanças de informações, produtos, regras e SLAS, metas e estratégias que envolvam a operação.
  
• Aplicar feedback aos operadores, com base nas informações contidas nos relatórios de performance, visando o desenvolvimento dos profissionais e alinhamento aos objetivos.
  
• Manter a equipe motivada e orientada para os resultados, mantendo-se próximo às pessoas, orientando e comemorando os resultados positivos alcançados.
  
• Buscar o controle total da operação, antecipando-se às situações que possam causar impacto no resultado esperado. Em caso de ocorrências que dependam da ação de outras áreas, deve fazer a cobrança e o acompanhamento até a sua normalização.
  
• Auxiliar o operador com dificuldades em atender e finalizar a ligação, ficando ao seu lado, ou se preciso, assumir a ligação.
  
• Auditar ligações para compor avaliação de desempenho.
  
• Reunir semanalmente toda a equipe para pautar os assuntos da semana como produtividade, erros, acertos, melhorias, evoluções, performances, estratégias e etc.
  
• Manter atualizado o diário de bordo da operação.
  
• Delegar tarefas e preparar a equipe para assumir a Supervisão e cobrir eventual ausência.
  
• Esta função tem influência e suporte na decisão quanto a permanência ou não de colaboradores na empresa.
  
• Manter sigilo absoluto de todas as informações pertinentes a pessoas e processos sob pena de serem aplicadas as sanções previstas em Lei.Gestão do time de supervisores. 
  
• Interação com os clientes contratantes. 
• Gestão macro dos indicadores operacionais.
• Manipulação e validação de relatórios internos e externos.
• Gerar visibilidade e condições para atuação assertiva de sua equipe.